| Выбор редакции AllAdvertising |
☰
Подробное описание
Российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) развивается гораздо быстрее большинства других технологических сегментов российского рынка корпоративного ПО. По оценкам TAdviser, в 2011 году российский рынок внедрений CRM (лицензии плюс услуги интеграторов) вырос в объеме на 30% и составил 22,44 млрд рублей (в 2010 году он равнялся 17,26 млрд рублей).
Опрошенные руководители компаний считают CRM ключевым направлением для инвестиций в ближайшие пять лет. По их мнению, совершенствование систем управления взаимоотношениями с клиентами способно кардинально повлиять на улучшение бизнес-показателей.
Возможности компаний, использующих CRM
Выбор CRM-решения
К выбору CRM-решения, равно как при выборе любой другой стратегии корпоративного менеджмента, необходимо подойти с максимальной тщательностью и ответственностью. Прежде чем принять решение о внедрении CRM-проекта на предприятии, высшее руководство должно предельно четко ответить на целый ряд вопросов, в частности:
Проблемы, которые решаются с помощью CRM
Конкуренция на рынке — грозный враг любой начинающей компании. С развитием ИТ каждый человек без труда может получить всю нужную ему информацию о преимуществах той или иной компании. Поэтому бороться за клиента становиться все сложней. Другой проблемой является то, что информация о клиенте может поступать по разным каналам. Кто-то по старинке пользуется телефоном, кто-то заявляет о себе посредством факса или веб-сайта, кто-то совершает личный визит. Появляется необходимость систематизировать данные, чтобы не случилась непреднамеренная утрата части сведений о покупателе. Поэтому многие компании переориентируют стратегии развития с продукт-ориентированных на клиент-ориентированные маркетинговые концепции.
При использовании термина CRM многие подразумевают программное обеспечение, нацеленное на установление взаимоотношений с клиентами. Но для успешного управления подобными взаимоотношениями требуется системный подход. Внедрение CRM предусматривает помимо установки программного обеспечения еще и предоставление связи, а также информационной поддержки и системы обучения персонала. CRM легко интегрируется с такими системами, как SFA, Sales Force Automation, SMS (Sales & Marketing System), CSS (Customer Support System).
Функции
Три ключевые функциональные области систем CRM обозначаются аббревиатурами CSS, SFA, MA: они отвечают за автоматизацию поддержки и обслуживания клиентов, автоматизацию деятельности продавцов и автоматизацию маркетинга соответственно.
CRM — это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе — информацию о том, как нужно поступать компании в целом или ее подразделениям, включая и персонал.
На начальном этапе взаимодействия производится сбор информации о клиенте. Ввод данных в систему осуществляется удобным для сотрудника способом. Кроме того, это может делать сам клиент, в случае оформления покупки виртуальном магазине. Имеют значение как персональные сведения, например, паспортные данные, возраст, доход и так далее, так и информация, касающаяся непосредственного взаимодействия компании и клиента. Для этого сотрудник вносит данные о покупке, выясняет цель приобретения продукта, характер оплаты, предпочтения заказчика.
В момент осуществления взаимодействия с помощью CRM систем можно размещать заказы. При каждом последующем обращении информация подлежит обновлению. Это функция ведения истории контактов с клиентами.
Система производит хранение и анализ данных. Сведения о клиенте хранятся в стандартной форме, обеспечивающей легкий доступ к ним. Далее может потребоваться экспорт информации. Данные о клиенте доступны для любого подразделения компании в адаптированной форме.
CRM позволяет производить экстраполяцию данных. Это значит, что система может ответить на любой вопрос, касающийся маркетинговой политики в отношении данного клиента. Кроме того, система способна объединять данные о нескольких клиентах, создавая таким образом целевую группу.
Решения
Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.
Российские
Зарубежные
По данным Gartner, в России степень проникновение CRM ниже, чем на сложившихся CRM рынках: 70% крупных российских компаний уже применяют ту или иную систему CRM.
По количеству проектов за 2011 год лидировала Microsoft с продуктом Microsoft Dynamics CRM — на нее пришлось 25% рынка, второе место поделили компании БИТ (продукт БИТ: CRM 8) и BMicro (продукт «Клиент-Коммуникатор»), у которых порядка 14% доли внедрений у каждой. Далее следует Terrasoft (Terrasoft CRM) с 13% и SMTsoft (FreshSolutions), чья доля в общем числе внедрений достигает 5%. На проекты других вендоров пришлось 29%.
Набирают популярность на российском рынке решения Salesforce.com (проекты в «KSB Россия», АСКОН, «Оверсан Скалакси», Sodexho Pass), а также GoldMine CRM, продукт FrontRange Solutions. Все более широко применяются CRM-решения по модели SaaS.
Крупнейшие системные интеграторы
Особенность российского рынка CRM систем состоит в том, что разработчики внедряют свои решения зачастую не менее активно, чем системные интеграторы (пример — Terrasoft). Крупными игроками на рынке системной интеграции в области CRM являются БИТ, AT Consulting, «ФБ Консалт», «Техносерв Консалтинг», «Ситроникс ИТ», BMicro, ASoft, «Микротест» и другие.
В целом заказчики относятся к CRM как рабочему инструменту и твердо знают, какой функционал им необходим. Стоимость зависит от выбранного поставщика, необходимого функционала и сложности внедрения. Стоимость первой лицензии сегодня варьируется от 5000 до 15000 рублей. Понятно, что чем большее количество рабочих мест вам требуется автоматизировать с помощью CRM системы, тем ниже стоимость каждой лицензии. Так, например, в случае с Terrasoft CRM, стоимость одной лицензии сегодня составляет 349 евро, но в случае со 100+ лицензиями, стоимость снижается до 299 евро.
Тенденции и перспективы
Исследователи выделяют 10 главных трендов на мировом рынке CRM систем, которые будут определять его развитие. Это, например, развитие мобильных и облачных, социальных CRM технологий, упрощение интерфейсов, работа с «большими данными», краудсорсинг и другие актуальные тенденции.
Уже сейчас бизнесу требуются CRM, интегрированные с ERP-системами, решениями электронной коммерции и другими профессиональными приложениями для реализации более целостных и эффективных бизнес-процессов.
Компании будут чаще использовать мнение потребителей для определения приоритетов. Обратная связь клиентов с сотрудниками в виде результатов опросов, визитов клиентов, данных о настроении в сообществе поможет сотрудникам компаний лучше понимать, какое влияние они оказывают на клиента своими решениями. В связи с этим краудсорсинговый функционал, тесно связанный с социальным инструментарием, будет все активнее проникать в ведущие CRM платформы.
Опрошенные руководители компаний считают CRM ключевым направлением для инвестиций в ближайшие пять лет. По их мнению, совершенствование систем управления взаимоотношениями с клиентами способно кардинально повлиять на улучшение бизнес-показателей.
Возможности компаний, использующих CRM
- Для отдела продаж
- При тесном взаимодействии с каждым клиентом, компания может выявить наиболее доходные сделки, тем самым увеличить прибыль. Эффективное управление денежными потоками невозможно без CRM, поскольку эти системы позволяют с точностью прогнозировать вероятность совершения сделок, а также увеличить ее. Снижение издержек достигается уходом от рутинных манипуляций, на которые сотрудники затрачивают много времени. В отношении персонала снижается текучесть кадров. Каждый сотрудник может сопоставить результат своей деятельности с работой коллеги. Это дает возможность перенять ценный опыт привлечения клиентов.
- Для отдела маркетинга
- За счет системы планирования и анализа у компании появляется возможность вести направленный маркетинг. Рекламные кампании проводятся с учетом клиентской выборки.
- Для поддержки клиентов
- Рутинные операции автоматизируются, за счет этого улучшается процесс контроля прохождения заказов, снижаются незапланированные издержки. С помощью системы можно улучшить качество сервиса, а, следовательно, повысить лояльность клиента. Любой заказчик, обратившись однажды и получив отличное обслуживание, захочет вернуться, чтобы продолжить сотрудничество с компанией.
Выбор CRM-решения
К выбору CRM-решения, равно как при выборе любой другой стратегии корпоративного менеджмента, необходимо подойти с максимальной тщательностью и ответственностью. Прежде чем принять решение о внедрении CRM-проекта на предприятии, высшее руководство должно предельно четко ответить на целый ряд вопросов, в частности:
- зачем предприятию нужна CRM-система;
- являются ли бизнес-процессы на предприятии и корпоративный дух сотрудников в достаточной степени удовлетворительными для внедрения CRM-системы как идеологии и инструментария построения отношений с клиентом;
- кто будет ключевым пользователем новой системы;
- каковы реальные планы и масштабы инвестиций в CRM-проект, сроки внедрения и прогнозируемые сроки окупаемости с учетом мирового и, особенно, российского опыта на рынках ИТ.
Проблемы, которые решаются с помощью CRM
Конкуренция на рынке — грозный враг любой начинающей компании. С развитием ИТ каждый человек без труда может получить всю нужную ему информацию о преимуществах той или иной компании. Поэтому бороться за клиента становиться все сложней. Другой проблемой является то, что информация о клиенте может поступать по разным каналам. Кто-то по старинке пользуется телефоном, кто-то заявляет о себе посредством факса или веб-сайта, кто-то совершает личный визит. Появляется необходимость систематизировать данные, чтобы не случилась непреднамеренная утрата части сведений о покупателе. Поэтому многие компании переориентируют стратегии развития с продукт-ориентированных на клиент-ориентированные маркетинговые концепции.
При использовании термина CRM многие подразумевают программное обеспечение, нацеленное на установление взаимоотношений с клиентами. Но для успешного управления подобными взаимоотношениями требуется системный подход. Внедрение CRM предусматривает помимо установки программного обеспечения еще и предоставление связи, а также информационной поддержки и системы обучения персонала. CRM легко интегрируется с такими системами, как SFA, Sales Force Automation, SMS (Sales & Marketing System), CSS (Customer Support System).
Функции
Три ключевые функциональные области систем CRM обозначаются аббревиатурами CSS, SFA, MA: они отвечают за автоматизацию поддержки и обслуживания клиентов, автоматизацию деятельности продавцов и автоматизацию маркетинга соответственно.
CRM — это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе — информацию о том, как нужно поступать компании в целом или ее подразделениям, включая и персонал.
На начальном этапе взаимодействия производится сбор информации о клиенте. Ввод данных в систему осуществляется удобным для сотрудника способом. Кроме того, это может делать сам клиент, в случае оформления покупки виртуальном магазине. Имеют значение как персональные сведения, например, паспортные данные, возраст, доход и так далее, так и информация, касающаяся непосредственного взаимодействия компании и клиента. Для этого сотрудник вносит данные о покупке, выясняет цель приобретения продукта, характер оплаты, предпочтения заказчика.
В момент осуществления взаимодействия с помощью CRM систем можно размещать заказы. При каждом последующем обращении информация подлежит обновлению. Это функция ведения истории контактов с клиентами.
Система производит хранение и анализ данных. Сведения о клиенте хранятся в стандартной форме, обеспечивающей легкий доступ к ним. Далее может потребоваться экспорт информации. Данные о клиенте доступны для любого подразделения компании в адаптированной форме.
CRM позволяет производить экстраполяцию данных. Это значит, что система может ответить на любой вопрос, касающийся маркетинговой политики в отношении данного клиента. Кроме того, система способна объединять данные о нескольких клиентах, создавая таким образом целевую группу.
Решения
Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.
Российские
- 1С-Рарус:CRM Управление продажами
- БИТ:CRM 8
- Капелла
- Клиент — Коммуникатор
- Контакты
- КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент
- РосБизнесСофт CRM +
- Экспресс-Контакт
- A-Number CRM
- BC:CRM
- BSManager CRM/ERP
- Monitor CRM
- Novalumen SalesBox
- RegionSoft CRM
- FreshOffice CRM
- TeamWox
- Terrasoft CRM
- WinPeak CRM
- On-CRM.ru
- Fogsoft CRM
Зарубежные
- Oracle Siebel CRM
- Microsoft Dynamics CRM
- Sage SalesLogix
- mySAP CRM
- GoldMine
- Relavis eBusiness Streams
- Siebel eBusiness Industry Applications
- NetSuite CRM
- HansaWorld Enterprise
- Amdocs CRM
По данным Gartner, в России степень проникновение CRM ниже, чем на сложившихся CRM рынках: 70% крупных российских компаний уже применяют ту или иную систему CRM.
По количеству проектов за 2011 год лидировала Microsoft с продуктом Microsoft Dynamics CRM — на нее пришлось 25% рынка, второе место поделили компании БИТ (продукт БИТ: CRM 8) и BMicro (продукт «Клиент-Коммуникатор»), у которых порядка 14% доли внедрений у каждой. Далее следует Terrasoft (Terrasoft CRM) с 13% и SMTsoft (FreshSolutions), чья доля в общем числе внедрений достигает 5%. На проекты других вендоров пришлось 29%.
Набирают популярность на российском рынке решения Salesforce.com (проекты в «KSB Россия», АСКОН, «Оверсан Скалакси», Sodexho Pass), а также GoldMine CRM, продукт FrontRange Solutions. Все более широко применяются CRM-решения по модели SaaS.
Крупнейшие системные интеграторы
Особенность российского рынка CRM систем состоит в том, что разработчики внедряют свои решения зачастую не менее активно, чем системные интеграторы (пример — Terrasoft). Крупными игроками на рынке системной интеграции в области CRM являются БИТ, AT Consulting, «ФБ Консалт», «Техносерв Консалтинг», «Ситроникс ИТ», BMicro, ASoft, «Микротест» и другие.
В целом заказчики относятся к CRM как рабочему инструменту и твердо знают, какой функционал им необходим. Стоимость зависит от выбранного поставщика, необходимого функционала и сложности внедрения. Стоимость первой лицензии сегодня варьируется от 5000 до 15000 рублей. Понятно, что чем большее количество рабочих мест вам требуется автоматизировать с помощью CRM системы, тем ниже стоимость каждой лицензии. Так, например, в случае с Terrasoft CRM, стоимость одной лицензии сегодня составляет 349 евро, но в случае со 100+ лицензиями, стоимость снижается до 299 евро.
Тенденции и перспективы
Исследователи выделяют 10 главных трендов на мировом рынке CRM систем, которые будут определять его развитие. Это, например, развитие мобильных и облачных, социальных CRM технологий, упрощение интерфейсов, работа с «большими данными», краудсорсинг и другие актуальные тенденции.
Уже сейчас бизнесу требуются CRM, интегрированные с ERP-системами, решениями электронной коммерции и другими профессиональными приложениями для реализации более целостных и эффективных бизнес-процессов.
Компании будут чаще использовать мнение потребителей для определения приоритетов. Обратная связь клиентов с сотрудниками в виде результатов опросов, визитов клиентов, данных о настроении в сообществе поможет сотрудникам компаний лучше понимать, какое влияние они оказывают на клиента своими решениями. В связи с этим краудсорсинговый функционал, тесно связанный с социальным инструментарием, будет все активнее проникать в ведущие CRM платформы.
